Wenn es darum geht, schwierige Kunden zufrieden zu stellen, ist es manchmal besser, gefeuert zu werden

Als ich mein Geschäft anfing, hatte ich Angst, meine Kunden zu enttäuschen.

Ich würde bei einem abgeschlossenen Projekt auf "Senden" klicken und langsam von dem berauschenden Hoch, eine Frist eingehalten zu haben, in einen Sumpf von Selbstzweifeln versinken.

Möchte der Kunde, was ich produziert habe? Oder würden sie sich fragen, warum sie mich überhaupt angeheuert haben?

Meine Gedanken füllten sich mit schrecklichen Bildern meiner Kunden, die mit den Augen rollten und den Kopf schüttelten, als sie das fertige Produkt betrachteten, an dem ich mit Liebe gearbeitet hatte.

Nun, vielleicht haben Sie zu diesem Zeitpunkt in Ihrer Karriere noch nicht das Ausmaß an Selbstzweifeln - ich bin froh zu sagen, dass ich selbst aus dieser Phase herausgewachsen bin -, aber bei den meisten Unternehmern, mit denen ich spreche, bleibt die Idee bestehen, einen Kunden zu verlieren Aufgrund der Unzufriedenheit der Kunden ist eines der schlimmsten Dinge, die ein Unternehmer passieren kann.

Ich bin hier, um gegen diesen allgegenwärtigen Glauben vorzugehen und Ihnen eine andere Geschichte zu erzählen.

Die Herausforderung der Kundenzufriedenheit

Ich wurde einmal von einem Kunden gefeuert, den wir Jane nennen werden.

Natürlich hatte ich keine Ahnung, dass unsere berufliche Beziehung so enden würde, als wir uns trafen. Jane wurde von einer vertrauenswürdigen Freundin an mich verwiesen, die zuvor mit ihr Geschäfte gemacht hatte. Von Anfang an fand ich, dass die Branche, das Geschäft und die Einstellung von Jane zu meinen Dienstleistungen passen. Ich liebe es, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die auf der Mission sind, das Leben und die Geschäfte der Menschen zu verbessern, und Jane war begeistert davon, Unternehmern zu helfen, das nächste Level zu erreichen.

Jane hat mich beauftragt, ihr beim Schreiben von drei Artikeln zu helfen. Sie wollte eine pro Woche an ihre Mailingliste senden. Wenn alles gut gelaufen wäre, würden wir kontinuierlich zusammenarbeiten.

Ich machte mich mit Begeisterung an die Arbeit. Wie ich schrieb, stellte ich mir eine fruchtbare, langfristige Beziehung mit Jane vor, einschließlich wöchentlicher Chats, Brainstorming und der Freude, Janes Geschäft wachsen zu sehen, als sie anderen Geschäftsinhabern als Coach zur Seite stand.

Dann drehte ich mich im ersten Artikel um. Ich erhielt eine höfliche, aber leicht unzufriedene Antwort mit der Bitte um mehrfache Änderungen. Als Schriftsteller kann ich Ihnen sagen, dass dies nicht allzu ungewöhnlich ist - manchmal dauert es eine Weile, bis Sie die Stimme und den Stil eines Menschen wirklich gelernt haben. Aber selbst nachdem ich die Änderungen vorgenommen hatte, von denen ich dachte, dass sie sie verlangten, wirkte sie unglücklich.

Trotzdem machten wir weiter. Dasselbe geschah jedoch mit Artikel Nummer zwei. Nur dieses Mal machte Jane kein Geheimnis aus ihrer Enttäuschung über meine Leistung.

Ich war beschämt. Es wurde nicht nur eine meiner schlimmsten geschäftlichen Befürchtungen wahr - ich konnte einen Kunden nicht glücklich machen -, sondern ich konnte auch keinen Empfehlungskunden glücklich machen. Die Person, die mich Jane vorstellte, war eine Person, die ich zutiefst respektierte, und so gab ich mir erneut die Mühe, den dritten Artikel richtig zu machen, egal was passierte.

Ich bin durchgefallen. Sie hasste es. Zu diesem Zeitpunkt war sie noch nicht einmal mehr höflich.

OK, lassen Sie mich nur sagen, dass ich ein anständiger Schriftsteller bin. Ich habe einen Emmy gewonnen. Meine Artikel wurden in den letzten zehn Jahren in unzähligen Publikationen veröffentlicht. Also, obwohl ich sicher bin, dass es Dinge gibt, die ich falsch gemacht und einfach nicht gesehen habe, habe ich meiner damaligen Einschätzung nach mit einer ziemlich vagen Richtung das Beste getan, was ich konnte. Ich stellte Jane klärende Fragen und versuchte, die wirklichen Probleme zu klären, die sie mit meiner Arbeit hatte, aber immer wieder kamen wir zu keinem Verständnis.

Ich möchte, dass Sie hier auf Folgendes achten: Keiner von uns war schuld.

War sie eine kryptische Kommunikatorin? Ja, ich denke sie war. Aber war ich vielleicht auch nicht geschickt genug, um zwischen den Zeilen zu lesen und zu verstehen, was sie wollte? Keine Frage.

Die letzte E-Mail, die ich von Jane erhielt, war eine Eingangsbestätigung für den dritten Artikel. Keine Änderungen, kein Versuch, die Arbeit zu retten. Nur ein Dankeschön und eine Anfrage für meine Rechnung.

Hat der Kunde immer Recht?

Wenn wir also sagen: „Der Kunde hat immer Recht“, was bedeutet das?

In den Tagen, als ich eine Kellnerin in einem Steak-Restaurant war, bedeutete das, dass die Leute, die für ihr Essen bezahlten, ihren Willen bekamen, egal, wonach sie fragten oder wie sie danach fragten.

Jetzt als Geschäftsinhaber habe ich verstanden, dass dieser Ausdruck etwas anderes bedeutet. Ja, der Kunde hat immer Recht, aber nicht, weil er alle seine Anforderungen erfüllt oder Diktatoren über Zeitpläne, Prozesse oder Gebühren werden kann. Der Kunde hat Recht, denn letztendlich ist der Kunde der einzige, der sagen kann, ob er glücklich ist oder nicht.

Die Kundenzufriedenheit kann nur von einer Person beurteilt werden: dem Kunden.

Jane war unglücklich. Es war egal, wie gut ich als Autorin war oder wie sehr ich versucht hatte, ihre konzeptionellen Anweisungen zu verstehen. Es spielte keine Rolle, dass so gut wie jeder andere Kunde, den ich jemals hatte, nicht nur glücklich, sondern auch begeistert von der Arbeit war, die mein Team und ich für sie geleistet haben.

Jane hatte als Kunde Recht mit ihrer Zufriedenheit.

Was wäre, wenn sie mich nicht gefeuert hätte? Hätte ich versuchen sollen, sie zu behalten?

Lass mich dir sagen, was passiert wäre.

Seitdem bin ich einer anderen Jane begegnet. Ein Kunde, den ich nicht zufrieden stellen konnte. Eine Kundin, die darauf besteht, dass sie unzufrieden ist. Und lassen Sie sich sagen, ich habe kein Problem damit, dass sie Recht hat und sie deshalb gehen lässt.

Wenn Sie Ihren Kopf gegen die Wand schlagen und versuchen, jemanden glücklich zu machen, nachdem Sie ihm Ihr Bestes gegeben haben, hilft dies weder Ihnen noch Ihrem Kunden. Sie hindern Ihre Kunden daran, Hilfe von jemandem zu suchen, der ihr möglicherweise tatsächlich helfen kann. Und Sie verhindern, dass Menschen, die das möchten, was Sie zu bieten haben, so bedient werden, wie Sie es zu bieten haben.

Der Kunde mag Recht haben, aber das heißt nicht, dass Sie sich irren. Es kann einfach nicht gut passen.

Am Ende hatte Jane Recht, mich nicht wieder einzustellen.

Ich werde niemals allen Menschen gefallen. Weder wirst du. Die Frage ist, wie lange werden Sie sich noch damit herumschlagen, bevor Sie sich und Ihren Kunden befreien?

Ein Unternehmen zu führen hat definitiv seine Höhen und Tiefen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese 4 Dinge tun, um zu vermeiden, dass Sie als Unternehmer den Verstand verlieren.