Warum Sie Comcast hassen, ist der Grund, warum Sie Netflix lieben

Das Festhalten an einem Drehbuch ist eine verlockende Lösung für unsere unsichere Welt. Neue Forschungen zur Wissenschaft von Hochleistungskulturen zeigen jedoch, dass Unternehmen, um innovativ zu sein, der Flexibilität Vorrang einräumen sollten, wenn die Vorhersehbarkeit der Dinge beeinträchtigt wird. Die Lektion ist nicht offensichtlicher als im Kundendienst, der sich durch die fortgesetzten Versuche, alles zu automatisieren, einschließlich der Menschen, einen albtraumhaften Ruf erarbeitet hat.

Im Zeitalter automatisierter Menüs und Spracherkennung sind Kundenerlebnisse zu einer Pointe geworden. Durch das Labyrinth der nummerierten Optionen zu navigieren, ist nur die halbe Miete. Wenn Sie das Glück haben, einen Menschen zu erreichen, werden sie sich kaum von dem Roboter unterscheiden.

Obwohl Vertreter die Hauptlast der Kundenfrustration tragen, ist dies nicht immer ihre Schuld. Ihr Cyborg-Stil beruht häufig auf Mitarbeiterrichtlinien, die für jedes mögliche Kundenszenario verbindliche Antworten enthalten. Sogar scheinbar unzulässige Abmeldungen wie „Enjoy Game of Thrones tonight“ werden im Voraus bereitgestellt. Der Druck, Kunden um jeden Preis zu binden und Verkaufsprovisionen zu verdienen, ist häufig ein entscheidender Aspekt der Erfahrung von Servicemitarbeitern. Warum greifen Unternehmen beim Kundenservice so oft auf dieses frustrierende Modell zurück? Weil sie Kulturen schaffen, die zu stark von taktischen Leistungen abhängig sind.

Bei der taktischen Leistung geht es darum, wie gut Sie einen Plan und eine Farbe innerhalb der Linien ausführen . Es ist ansprechend, weil es vorhersehbar ist und praktische Metriken für die Produktivität bietet: Anzahl der Anrufe pro Stunde, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Cross-Sells pro Anruf und so weiter. In der Realität führt die Angst vor Ungewissheit dazu, dass Unternehmen einen Arbeitsstil fördern, der keinen Spielraum für Flexibilität lässt und die Fähigkeit ihrer Mitarbeiter einschränkt, kreativ zu denken und einzigartige Kundenprobleme und Persönlichkeiten zu lösen.

Leider kann diese Strategie für beide Parteien leicht nach hinten losgehen. Der Comcast-Kunde Ryan Block wurde zu einem Trendthema, als seine Aufzeichnung eines schmerzhaften Versuchs, sein Abonnement zu kündigen, viral wurde. Die acht Minuten, in denen er unerbittlich von einem nicht befolgbaren Repräsentanten beschimpft wird, sind frustrierend zu hören, aber sie entsprechen auf tragische Weise den Retentionstechniken von Comcast, wenn auch aggressiver als gewöhnlich.

Taktische Leistung hat ihre Vorzüge; Ein Plan gibt den Leuten die Richtung vor, hält alle auf dem gleichen Stand und bietet Plug-and-Play-Lösungen für wichtige Aspekte eines Jobs. Aber um diese Vorzüge zu genießen, ohne all ihre Mitarbeiter (und Kunden) mit Blutdruckmedikamenten versorgen zu müssen, müssen Organisationen das Taktische mit dem Adaptiven in Einklang bringen.

Bei der adaptiven Leistung geht es darum, wie weit Sie von einem Plan abweichen : Überlegen Sie, was Ihre stärksten Mitarbeiter gemeinsam haben: Kreativität, Beharrlichkeit, analytisches Denken, Problemlösung und Bürgerschaft. Zusammen ermöglichen diese Merkmale es den Mitarbeitern, sich auf unvorhergesehene Umstände einzustellen oder Gelegenheiten zu schaffen, bei denen es zuvor keine gab - um effektiv anpassungsfähig zu sein.

Die Balance zwischen beidem kann zu erfrischenden und hochrentablen Ergebnissen führen. Nehmen wir Mike Mears, den Netflix-Mitarbeiter, dessen Star Trek-Chat mit einem Kunden ebenfalls viral wurde. Mears half einem Abonnenten, ein Streaming-Problem zu lösen, während er gleichzeitig den Charakter als „Captain Mike“ beibehielt und „Lt. Norm “mit„ dem besten Kundenserviceerlebnis “, das er je hatte. Niemand wies Mike an, diese Persona anzunehmen, und es bestand für ihn auch kein Risiko, einem Drehbuch nicht zu folgen. Mike und seine Kollegen bei Netflix werden aktiv ermutigt, ihre eigene Stimme zu finden.

Es ist kein Zufall, dass Netflix auch einen der besten amerikanischen Kundenzufriedenheitsindizes (ACSI) in der Branche hat. Das Management der beiden Leistungstypen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse ist nicht nur eine Frage der inneren Unschärfe. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice kann schwerwiegende finanzielle Auswirkungen haben: Das stetig steigende Rating von Netflix hat sich seit 2012 vervierfacht. In der Zwischenzeit hat Comcast zugesagt, 300 Millionen US-Dollar für die Behebung des Kundendienstes auszugeben.

Der Schlüssel zur Freisetzung von Captain Mike in Ihrem Team ist folgender: Warum Menschen arbeiten, hängt davon ab, wie gut sie arbeiten. In unserem Buch Primed to Perform haben wir Mitarbeiter gefunden, die das anpassungsfähigste Verhalten zeigen und auf höchstem Niveau arbeiten, und zwar aus den richtigen Gründen. Das hört sich vielleicht unmöglich an, ist es aber nicht - in der Tat ist es ein quantifizierbares und erreichbares Ergebnis, das als "totale Motivation" bezeichnet wird.

Anpassungsfähigkeit, die von den eigenen Motiven abhängt, gibt es nicht nur in der Kabelbranche. Die Ergebnisse unserer Umfrage zur Gesamtmotivation zeigen, dass branchen- und organisationsübergreifend ähnliche Ergebnisse erzielt wurden, von Fast Food über Investitionen und Fortune 500-Unternehmen bis hin zu Schulbezirken.

Das Finden einer Harmonie zwischen taktischem und adaptivem Denken ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, effizient zu arbeiten und dabei die Freiheit zu bewahren, innovative Lösungen zu entwickeln, brandneue Möglichkeiten zu finden und Curveballs zu fangen. Mit unserer Umfrage zur Gesamtmotivation können Sie die Motive Ihrer Mitarbeiter messen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie Ihre Kultur neu gestalten, um die adaptive Leistung in Ihrem Unternehmen zu maximieren. Ihre Mitarbeiter werden bessere Leistungen erbringen, Ihre Kunden werden zufriedener sein und Ihr Unternehmen wird bessere Ergebnisse erzielen. Und das Beste ist, dass niemand im Internet öffentlich gedemütigt wird.

Geben Sie Ihren Kunden vom ersten Eindruck bis zum Follow-up einen Grund, zurückzukehren (oder sie werden es nicht tun). Entdecken Sie die 5 besten Möglichkeiten, um Ihre Kunden zu begeistern.