Tony Jeary: Züchtung der Kundenbindung

Die Leute wollen jedem vertrauen, mit dem sie Geschäfte machen. Nur wenige Führungskräfte wissen das besser als Joanne Moretti, Dekanin der HP Sales University, einer millionenschweren Schulungseinrichtung für Vertriebsmitarbeiter von Hewlett-Packard. Moretti ist eine preisgekrönte Führungskraft mit mehr als 30 Jahren Erfahrung und Fachwissen im Vertrieb.

Tony Jeary: Welche Best Practices haben Sie aus der Zusammenarbeit mit allen Gruppen der HP Sales University herausgefunden?

Joanne Moretti: Es gibt ein paar kritische Dinge, die Sie tun müssen. Tu zuerst, was du sagst, was du tun wirst. Nur so kann Vertrauen aufgebaut werden. Versprechen gemacht, Versprechen gehalten. Vertrauen aufzubauen bedeutet auch, die Interessen der Kunden in den Vordergrund zu stellen und keine eigenen Pläne zu haben. Sie sind der Anwalt der Kunden in Ihrer Organisation, und Sie können ihnen nicht dienen, wenn Sie nicht nach ihren Interessen Ausschau halten.

Sie bauen auch Vertrauen auf, indem Sie die Zeit einbringen und sowohl für gute als auch für schlechte Zeiten da sein. Mach dich verfügbar. Sei sichtbar. Nehmen Sie als strategischer Partner an Projekten und Planungsmeetings teil. Sei so eingebunden in ihre Kultur, dass sie ohne dich nicht darüber nachdenken würden, zu planen. Kunden möchten wissen, dass Sie strategisch auf ihre Vision und Ziele ausgerichtet sind und ihre Bedürfnisse wirklich verstehen.

Eine andere Sache ist Relevanz. Ist das, was Sie als Unternehmen tun, relevant für das, was Ihre Kunden tun? Und es ist nicht gut genug, nur relevant zu sein. Es ist wichtig, ihnen genau zu zeigen, wie relevant Sie in ihrer Rede sind, nicht in Ihrem eigenen Firmenjargon. Sie müssen glauben, dass Sie wissen, was für sie wichtig ist. Übersteigen Sie dann Ihre derzeitige Relevanz und seien Sie rechtzeitig innovativ, um neue Lösungen zu finden. Eine vertrauenswürdige Beziehung bedeutet, glaubwürdig und relevant zu sein und Ihren Kunden zeitnahe Lösungen anzubieten.

Schließlich ist es wichtig, kontinuierlich nachzufragen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen Ihrer Kunden weiterhin erfüllt werden. Es ist schwierig zu wissen, ob Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, wenn diese nichts von Ihnen hören.

TJ: Wie messen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden?

JM: Durch den ersten Zugriff auf die Projektanforderungen. Um wie viel teilt der Kunde mit Ihnen in Bezug auf einige seiner Projekte. Wenn sie Sie zu Vorstandssitzungen oder Vorstandssitzungen bringen, um eine Lösung oder eine Vordenkervorstellung vorzustellen, wissen Sie, dass Sie großes Vertrauen haben. Und wenn Ihr Sponsor es Ihnen ermöglicht, in die Organisation einzusteigen, und Sie nicht aufhält, dann wissen Sie, dass Sie Vertrauen haben. Lassen Sie mich ein Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung geben.

1998 leitete ich ein Verkaufsteam für eine große Versicherungsgesellschaft in Kanada. Wir zeigten unsere Lösungen, um einem Kunden dabei zu helfen, die Bedenken und Übergänge im Jahr 2000 zu überwinden. Es war ein sehr großer siebenstelliger, fast achtstelliger Deal. Der Chief Information Officer vertraute mir und meinem Team so sehr, dass wir aufgefordert wurden, dem Vorstand zu erläutern, warum es wichtig ist, eine finanzielle Investition zu tätigen. Und wir haben diesen Deal gewonnen.

Wir sprachen über alle Risiken, die mit den alten Systemen verbunden sind, die nicht für das Jahr 2000 bereit sind, und darüber, wie wir diese Herausforderungen bewältigen können. Wir haben nicht im Fachjargon gesprochen. Wir sprachen geschäftlich über die finanziellen Auswirkungen und die Risiken für ihr Geschäft, und sie gaben uns grünes Licht. Der CEO hat unseren Vertrag bei dieser Vorstandssitzung tatsächlich unterzeichnet.

Durch die Art und Weise, wie Sie Vertrauen aufbauen, werden Produkte, Funktionen und Vorteile nicht immer gefördert. Es geht darum, wie Lösungen den Umsatz steigern, die Kosten senken und möglicherweise sogar Liquidität und Cashflow schaffen können. Sprechen Sie darüber, wie Ihre Lösung dazu beitragen kann, den Kundenumsatz zu senken, die Zugriffe im Internet und die Umsätze im Internet zu steigern und Informationen zu analysieren, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Sie müssen geschäftlich mit ihnen über geschäftliche Fragen sprechen. Das technische Zeug wird kommen, aber zuerst musst du darüber reden, was für sie wichtig ist, nicht du. Denken Sie zuerst an den Kunden, und die Provisionen folgen. Wenn Sie sich auf Provisionen konzentrieren, werden Sie absolut scheitern.

TJ: Haben Sie Fallstudien, in denen Sie Schadensbegrenzung durchführen mussten, als das Vertrauen vorübergehend verloren und dann wieder hergestellt wurde? Wie bist du dazu gekommen?

JM: Ja. Wir haben einen Kunden in einer großen Bank total durcheinander gebracht, als wir ihm eine Rechnung verkauft haben - die Produkte haben nicht funktioniert. Wir haben den Glauben zurückgewonnen, indem wir ihnen schnell ihr Geld zurückgegeben haben. Wir erkannten, dass unsere Lösung nicht funktionieren würde, standen auf und übernahmen die Verantwortung für unseren Fehler und gaben ihnen ihr gesamtes Geld zurück. Wir haben etwas anderem nicht gutgeschrieben und versucht, es zu reparieren. Und wir haben schnell gehandelt. Danach kauften sie weiter bei uns.

TJ: Welche anderen Dinge sind wichtig, um bei Kunden einen hervorragenden Ruf aufzubauen?

JM: Wenn Sie von einem Kunden aufgefordert werden, etwas zu tun, warten Sie nicht, bis Sie wieder im Büro sind. Antworte ihnen in weniger als einer Stunde. Holen Sie sich auf Ihr Handy, wo immer Sie sind, und stellen Sie Kontakt her oder stellen Sie sicher, dass es jemand anderes tut.

Ich habe ein persönliches Modell für exzellenten Service. Es ist für meine Kunden, meine Mitarbeiter und Partner gleichermaßen. Dies ist die 30/30 / EOD-Regel. Wenn Sie eine E-Mail senden und ich online bin, antworte ich innerhalb von 30 Sekunden. Wenn Sie anrufen oder eine E-Mail senden und sich in einem Meeting befinden, werde ich innerhalb von 30 Minuten antworten. Wenn ich in einer Klasse bin, werde ich bis zum Ende des Tages antworten.

Jeder ist wichtig für Ihren Erfolg, nicht nur Ihre Kunden. Verwalten, verwalten und verwalten Sie auf die gleiche Weise, wie Sie es mit Ihren Kunden tun.

Fazit: Seien Sie im Dienst der Menschen. Wenn Sie Menschen dienen, gewinnen Sie Menschen.

Anmerkung der Redaktion: Nachdem Moretti mit den SUCCESS-Redakteuren an diesem Artikel gearbeitet hatte, verließ er HP, um Vice President für globale Software-Operationen bei Dell zu werden.

Tony's Top VIP's (sehr wichtige Punkte)

• Geben Sie zusätzlichen Wert. Tun Sie mehr als erwartet.

• Sie sind der Anwalt Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen, und Sie können ihnen nicht dienen, wenn Sie nicht nach ihren Interessen Ausschau halten. Stellen Sie die Interessen Ihrer Kunden vor Ihre eigenen.

• Kommunizieren Sie mit Kunden in ihrer Sprache, nicht im Jargon Ihres Unternehmens.

• Die Art und Weise, wie Sie Vertrauen aufbauen, drückt nicht immer Produkte, Funktionen und Vorteile. Es geht darum, wie Lösungen den Umsatz steigern, die Kosten senken und möglicherweise sogar Liquidität und Cashflow schaffen können.

• Versprechen gemacht, Versprechen gehalten.

• Fazit: Seien Sie im Dienst der Menschen.