Drehen Sie Ihr Online-Bild um

Die alte Maxime "Du bist dein Ruf" klingt immer noch wahr. Ihr Online-Ruf kann Ihre Marke zum Guten oder Schlechten wenden. Alles, was es braucht, ist ein böser Blog-Beitrag, der viral wird oder eine Flut negativer Kommentare in einem Branchenforum, und Ihr schlechter Vertreter wird an die Spitze der Suchergebnisse schweben. Glücklicherweise gibt es Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Online-Ruf zu nutzen und umzukehren, falls er nach Süden geht.

"Unternehmen sind definitiv nicht hilflos und es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um negative Bewertungen auf der Seite der Google-Suchergebnisse sofort auszuschalten", sagt Cleo Kirkland, Digitalstratege bei Blue Fountain Media, einer Website-Design- und Marketingfirma in New York City. "Es muss nicht viel Geld kosten, aber es braucht Zeit."

Hier sind einige leistungsstarke Tools, um ein negatives Bild umzukehren:

Kaufen Sie Werbeflächen in der Suchmaschine. Wenn der Inhalt von Negativen oder Mitbewerbern bei Online-Suchanfragen organisch an die Spitze gelangt, werden bezahlte s dieses Material "unter die Gürtellinie" drücken, über die erste Ergebnisseite hinaus, sagt Kirkland. "Ein sehr kleiner Prozentsatz der Suchenden klickt auf die nächste Ergebnisseite", sagt er.

Eine andere Möglichkeit, schlechte Nachrichten aus dem Blickfeld zu verdrängen, besteht darin, dass Ihr Webdesigner Site-Links, auch Site-Erweiterungen genannt, in Ihre Website einbaut. Diese werden als Unterüberschriften in einer Google-Suche angezeigt und helfen den Nutzern beim Navigieren auf Ihrer Website. Sie tragen jedoch auch dazu bei, dass Ihr Unternehmen auf einer Suchergebnisseite besser vertreten ist.

Wenn ein Blog oder ein Forum, das schädliche Informationen enthält, Ihren Online-Ruf dominiert, ziehen Sie den Kauf in Betracht. "Das Wichtigste ist, dass Sie die Website nicht im Namen des Unternehmens kaufen", rät Kirkland. "Das kann sich wirklich gegen Sie wenden." Zusätzliche Vorteile ergeben sich, wenn die gekaufte Site über einen hohen Datenverkehr verfügt, von dem Sie dann profitieren können.

Wenn Sie nur Ihr Online-Profil aufrufen möchten, versuchen Sie es mit den folgenden Tipps:

Nutzen Sie die Vorteile einer positiven und leistungsstarken Online-Präsenz einer größeren Marke, indem Sie mit einem Anbieter oder Kunden zusammenarbeiten. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Druckerpatronen an eine große Bürozubehörkette verkauft, ziehen Sie ein Markenziel auf der stark frequentierten Website der Kette in Betracht, um ein Markenerlebnis zu erzielen und den Datenverkehr auf Ihre Website zu lenken.

Erstellen Sie eine Facebook-Fanseite, eine LinkedIn-Gruppe und ein Twitter-Konto. "Diese Websites haben in der Regel einen schnellen Rang bei jedem Thema, das Sie veröffentlichen", sagt Kirkland. Das bedeutet, dass Ihre auf Facebook geposteten Inhalte wahrscheinlich schneller in den Suchmaschinen angezeigt werden als Ihre Inhalte in einem Blog, das nicht gut etabliert ist.

Richten Sie eine Wikipedia-Seite für Ihr Unternehmen ein. Auch diese springen in der Regel an die Spitze der Suchanfragen. Zwei Vorbehalte: Die Wikipedia-Redakteure entfernen schnell jedes Profil, das nicht wirklich bemerkenswert ist, und Wikipedia-Seiten können von jedem bearbeitet werden, sodass möglicherweise negative Fakteninformationen dauerhaft im Eintrag angezeigt werden.

Wenn Sie ein Einzelhandelsunternehmen sind, achten Sie besonders auf die Ergebnisse von Yelp und Citysearch. Bitten Sie Kunden und Freunde, Ihnen positive Bewertungen zu geben.

Erste Person

Firma: Die Seattle 1-888-WOW-1DAY! Malerei Franchise
Quelle: Craig Jooste, Inhaber
Problem: Eine schlechte, aber gerechtfertigte Yelp-Bewertung dominierte die Suchmaschinenergebnisse.
Lösung: Negative Bewertungen aktiv verwalten, um das Kundenerlebnis und die Onlinepräsenz zu verbessern

Kurz nach der Eröffnung im Mai gab es zwei negative Yelp-Bewertungen über unseren General Manager - dass er unprofessionell war, dass der Kunde eine schreckliche Erfahrung mit unserem Unternehmen hatte, dass niemand uns einstellen sollte - in der Regel Albtraumkommentare, die Sie nicht hören möchten über Ihr Geschäft. Zu dieser Zeit, als Sie nach „Hausgemälde Seattle“ suchten, stand unser Yelp-Eintrag mit zwei von fünf Sternen ganz oben. Ich habe einen Rückgang der Anzahl der Personen festgestellt, die wir nach einer Schätzung zu Kunden konvertiert haben. Normalerweise erhalten die Leute zwei oder drei Zitate und recherchieren dann online weiter.

Wir haben den Manager ersetzt. Aber wir waren eine neue Marke in unserem Markt, und in der Lackierindustrie sind die Empfehlungen riesig. Mit dem digitalen Dorf müssen Sie entweder etwas gegen negative Kommentare unternehmen oder Sie werden dem, was die Leute online über Sie sagen, gerecht.

Ich rief die Leute bei Yelp und Google an, um Rat zu fragen, und ich erfuhr, dass es leistungsfähiger ist, wenn mein Unternehmen von einer Ein-Stern- auf eine Drei- oder Vier-Stern-Bewertung übergeht, verglichen mit einer gleichbleibenden Fünf-Stern-Bewertung Bewertung. Die Verbesserung zeigt, dass wir unseren Kundenservice aktiv verwalten und uns bemühen, Probleme zu beheben.

Ich habe mich privat an die Kunden gewandt, die uns negative Bewertungen gegeben und die Verantwortung für die Probleme übernommen haben. Ich sagte zu ihnen: „Was Sie getan haben, ist lächerlich, und ich würde gerne das Projekt wiederholen und Ihnen zeigen, worum es bei unserer Marke geht. Was können wir tun, um die Situation zu korrigieren? “Ein Mann sagte, dass er noch ein paar Türen hatte, die gestrichen werden mussten, also kamen wir heraus und erledigten diesen Job und sagten ihm, dass wir es kostenlos tun würden. Er bestand darauf, uns 200 Dollar zu zahlen, und erhöhte dann seine Ein-Stern-Bewertung für Yelp auf vier Sterne - obwohl ich ihn nie darum gebeten hatte. Vier unserer letzten 10 Kunden erwähnten dies und waren ziemlich beeindruckt.

Heute florieren unser Geschäft und unsere Online-Präsenz. Wir haben eine gebührenfreie Nummer, aber 55 Prozent unseres Geschäfts sind online gebucht. Wenn Sie nach "Seattle house painting" suchen, ist unsere Website bei Google Places die Nummer 2 und wird auf der zweiten Ergebnisseite angezeigt. Wir haben es umgekehrt und jetzt stimmt unser Online-Ruf mit dem Geschäft überein, das wir anbieten.

Erste Person

Unternehmen: Voice123.com, eine Online-Agentur für Voice-Over-Talente
Quelle: Steven Lowell, Kommunikationsmanager
Problem: Ein neues Geschäftsmodell hat verärgerte Kunden dazu veranlasst, eine Menge negativer Online-Inhalte zu erstellen, die das Image der Marke dominierten.
Lösung: Erstellen Sie positive Online-Inhalte, einschließlich Tools und Brancheninformationen, um die Suchmaschinenoptimierung voranzutreiben und verlorene Kunden zurückzugewinnen

Bis 2007 hatte Voice123.com 4.000 Abonnenten, die 295 USD pro Jahr für Voiceover-Stellenangebote bezahlten. Das Problem war, dass die überwiegende Mehrheit dieser Abonnenten nicht für die Stellen qualifiziert war, auf die sie sich bewarben. Infolgedessen würden Casting-Direktoren durchschnittlich 400 bis 500 Antworten für jede Stellenanzeige erhalten, und die Mehrheit wäre kein brauchbarer Kandidat.

Dann haben wir 2007 das Format geändert. Software ordnete Talente automatisch Jobs zu und erzeugte 10 bis 15 Kandidaten, die an die Casting-Direktoren geschickt wurden. Diese Personen waren alle ausgezeichnete Möglichkeiten; Aber jetzt konnte sich nicht jeder für jeden Job bewerben.

Es gab einen großen Aufruhr von unseren Kunden. Unsere Foren explodierten mit negativen Kommentaren. Es gab eine kleine Anzahl hochqualifizierter Fachleute, die herausfanden, wie sie die Site nutzen sollten und von der neuen Software profitierten, aber keine Kommentare in den Foren verfassten. Andere Foren hatten ähnliche Kommentare und einige Mitglieder starteten Blogs, um unsere Site zu verprügeln.

All dies hat unsere Online-Präsenz wirklich verletzt, da die Google-Suche von diesen negativen Aussagen dominiert wurde. Unser Abonnentenstand ist von 4.000 auf 3.000 gesunken, während unsere Konkurrenten gediehen sind.

Die Umkehrung war ein vierjähriger Prozess, bei dem positive Inhalte erstellt wurden, um mit den negativen Rückmeldungen zu konkurrieren. Ich habe mit TheVoiceoverGuide.com begonnen, einem Blog mit Branchenratschlägen sowie Tipps, wie Sie Voice123.com erfolgreich einsetzen können, um Arbeit zu finden. Unser anderer Blog, VoiceTheDream.com, hat 50.000 Abonnenten und berichtet regelmäßig über die Erfolgsgeschichten von Voice123.com. Jeden Freitag veranstalte ich ein Webinar zur Verwendung unserer Website. Wir erreichen Kunden und Kunden weiterhin über E-Mail, Facebook und Kommentare zu Yahoo Answers.

Heute haben wir 4.100 Abonnenten. Während die vergangenen Jahre uns zurückgeworfen haben, weil die Konkurrenz weiter gewachsen ist, sind die Abonnenten, die wir haben, viel qualifizierter als zuvor. Erst vor zwei Wochen habe ich eine Google-Suche durchgeführt und TheVoiceoverGuide.com ist zum ersten Mal höher als unser Konkurrent. Das war so toll

Erste Person

Unternehmen: Dell, ein Unternehmen für Verbrauchertechnologie
Quelle: Lionel Menchaca, Chef-Blogger
Problem: Blogs und Kommentare zum schlechten Kundenservice prägten das Online-Image des Unternehmens.
Lösung: Erreichen Sie Kunden direkt über die Blogosphäre und Twitter, und laden Sie Social-Media-Benutzer in die Dell-Zentrale ein, um mit Führungskräften zu interagieren

Im Jahr 2005 gab es im Internet viele sehr negative Informationen über Dell. Die Leute hatten die Nase voll von unserem Kundenservice und äußerten ihre Beschwerden in Foren und Blogs. Bei unserem Ansatz gab es ein grundlegendes Problem, und Michael Dell schlug vor, dass sich unsere Kundenbetreuer direkt mit diesen Kunden in Verbindung setzen.

Wir nutzten Sites wie Technorati, um herauszufinden, wer über uns sprach, und setzten uns direkt mit ihnen in Verbindung, um zu fragen, wie wir bei der Lösung ihrer Probleme helfen könnten. Der nächste Schritt war das Starten eines Blogs, Direct2Dell. Von Anfang an schrieb jeder Blogger mit seinem Namen und seinem Foto, damit die Kunden wussten, dass sie von echten Menschen hörten. Es war auch sehr wichtig, dass wir einen demütigen Ton angeben, dass wir wissen, dass wir Fehler gemacht haben und dass wir den Input der Kunden brauchen, um uns zu verbessern. Als wir diese Initiative starteten, war fast die Hälfte der Online-Inhalte über Dell negativ. Innerhalb weniger Monate sank diese Zahl auf 20 Prozent.

Heute verwalten wir einen Großteil unseres Kundenservice über unsere Twitter-Konten, von denen es mehrere Dutzend gibt. Auch hier ist jedes Konto an eine Person gebunden. Zum Beispiel twittere ich bei @LionelatDell, wodurch die Leute direkt mit mir kommunizieren können und klar wird, dass ich nicht nur ein anonymer Unternehmenssprecher bin.

Das Unternehmen hat auch Customer Advisory Panels veranstaltet, in denen Kunden mit Social Media-Präsenz zur Interaktion mit Führungskräften in die Zentrale von Round Rock, Texas, eingeladen werden. Sowohl Kritiker als auch Fans von Dell werden eingeladen und gebeten, Feedback zu teilen und Teil einer Online-Community zu werden.

All diese Aktivitäten haben uns geholfen, unseren Kundenservice zu verbessern, und unser Online-Image hat sich enorm verbessert. Der Schlüssel ist, dorthin zu gehen, wo die Kunden sind, und zuzuhören, was sie sagen.