Was Taylor Swift Ihnen über Kundenservice beibringen kann

Viele Unternehmen gehen gern auf Nummer sicher, aber warum? Die Unternehmen, die es an die Spitze schaffen, treten aus der Norm heraus und bieten beispiellosen Kundenservice. Sie sind es, die eine Anhängerschaft von treuen Kunden aufbauen, eine dominierende Marke werden und in ihren Branchen führend sind.

Nimm Taylor Swift. Als Musik-Superstar bestätigt sie die Bedeutung des Kundendienstes und hat durch „Fan-Engagement“ ein Imperium aufgebaut. Als ehemalige Managerin der Entertainerin hatte ich einen Platz in der ersten Reihe, um ihre frühe Entwicklung als Künstlerin zu beobachten, und während die meisten ihrer Kollegen es waren Sie konzentrierte sich darauf, berühmt zu werden, und konzentrierte sich auf ihre Fans. Und sie hat dieses Engagement für ihre Fans fortgesetzt und ihre Konkurrenten mit dem besten Fan-Engagement übertroffen.

Hier ist das Taylor Swift-Kundendienstmodell für die treuesten Fans:

1. Online-Engagement

Ein paar Jahre vor Taylors Debüt baute sie über ihre Website und MySpace eine Fangemeinde auf. Sie stellte Fans in ihren „Top-Freunden“ vor und eine Handvoll MySpace-Enthusiasten-Websites tauchten auf. Und als sie das erste Mal auf Tour war, teilte sie den Fans meine E-Mail-Adresse mit und gab ihnen die Möglichkeit, ein Konzert-Meet-and-Greets anzufordern und ihre Gespräche nach der Show fortzusetzen.

Taylor hat einer engagierten Gruppe von Fans exklusiven Zugang gewährt und eine Art VIP-Liste erstellt - eine Liste, die immer noch wächst. Sobald ein 15-jähriges Mädchen auf MySpace-Kommentare antwortet, ist es eine 24-jährige Berühmtheit, die die Instagram-Fotos der Fans kommentiert und sie auf Tumblr erneut bloggt. Sie hat die Notwendigkeit von Online-Interaktionen nicht aus den Augen verloren.

Aufgaben: Bauen Sie über soziale Medien authentische Beziehungen auf und behandeln Sie Ihre loyalsten Kunden wie VIPs. Modellieren Sie Ihre Konten nach Marken wie Chipotle, Oreo und Starbucks, die ihre sozialen Konten eher als Beziehungsinstrument als als Werbemittel verwenden.

2. Exklusive Veranstaltungen

In der Ära der Furchtlosen war es für Taylors Team unmöglich, alle Meet-and-Greet-Anfragen zu erfüllen. So organisierten sie „T-Parties“ (später als Club RED für die RED Tour umbenannt) und bei all ihren Konzerten Veranstaltungen nach der Show hinter den Kulissen. Ihr Team holte die Fans aus dem Publikum heraus und lud sie zur T-Party ein - auf der sie rumhängen, essen, Erinnerungsstücke auschecken und Taylor kennenlernen konnten. Begierig darauf, für diese exklusiven Events ausgewählt zu werden, wuchs die Zahl der leidenschaftlichen Fans bei ihren Konzerten. Sie zogen sich an und machten Zeichen, um hervorzuheben und eingeladen zu werden.

Als Taylor im Livestream ihres Elternhauses in Nashville verkündete, dass „We Are Never Get Back Together“ und ihr RED- Album jemals wieder zusammenkommen, flog sie in eine Gruppe treuer Fans und brachte sie dann zum Abendessen in ihre Wohnung. Sie veranstaltete eine ähnliche Veranstaltung in New York City für die Ankündigungen von „Shake It Off“ und dem Album von 1989 - das heute herauskommt.

Und das ist nicht alles. Sie hat auch " 1989 Secret Listening Sessions" für ihre engagiertesten Fans auf der ganzen Welt abgehalten. Außerdem hat sie bisher Fans nach London und zu Hause in Los Angeles, Nashville und New York eingeladen, um das Album exklusiv für sie zu spielen, bevor sie auftreten. Nicht nur die Fans haben Glück - Taylor hat auch Influencer eingeladen - Journalisten und Blogger -, die sie immer unterstützt haben.

Zu erledigen: Ziehen Sie den Vorhang zurück und laden Sie Kunden zu exklusiven Veranstaltungen ein, um Ihre Wertschätzung für die Unterstützung Ihres Geschäfts zu zeigen. Was Ihnen gewöhnlich erscheint, kann für sie etwas Besonderes sein. Identifizieren Sie diese Situationen und schaffen Sie Gelegenheiten für Ihre VIPs und Influencer mit einer großen Fangemeinde. Hier ein Beispiel: Hosten Sie monatliche Google-Hangouts, um mit Ihren Kunden zu interagieren und Feedback zu sammeln, um Ihr Geschäft zu verbessern.

3. Seien Sie anders

Taylor wurde der Star, den sie heute ist, weil sie anders war. Sie folgte nicht dem Status quo anderer Künstler - sie trennte sich vom Rudel. Nach ihren Besuchen schickte sie jedem Radiosender handschriftliche Notizen und während sie für George Strait, Brad Paisley und Rascal Flatts aufmachte, blieb sie nach jeder Show, um die Fans zu treffen, die zu spät kamen, um sie zu sehen. Sie stand drei bis vier Stunden lang auf, umarmte jeden Fan und dankte ihnen aufrichtig für ihre Unterstützung.

Sie schuf auch eine „Open Door Policy“, um eine authentischere Verbindung als ihre Mitunterhalter herzustellen und einzigartige Gelegenheiten zu bieten, zum Beispiel Fans mit ihrem CMT Award Fotos machen oder mit ihr im Tourbus rumhängen zu lassen.

Zu tun: Wenn Ihr Leitbild anderen in Ihrer Branche ähnelt, finden Sie einen Weg, sich abzuheben und anders zu sein. Dies kann so einfach sein, als würden Sie Ihre Konkurrenz im Kundenservice übertreffen. Erforschen Sie die drei häufigsten Beschwerden in Ihrer Branche und arbeiten Sie hart daran, diese Probleme zu lösen. So hat Southwest beispielsweise die Gepäckgebühren gesenkt, und Zappos verfügt über ein Rückgaberecht, bei dem keine Fragen gestellt werden.

Es wird nie wieder einen Taylor Swift geben, genauso wie es nie wieder einen Apple oder Amazon geben wird, Marken, die sich wirklich mit ihrem Publikum beschäftigen. Deshalb fordere ich Sie auf, mutig zu sein, anders zu sein und das beste Kundenerlebnis aller Zeiten zu schaffen.

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