Wie man in einer Krise Verantwortung übernimmt

1982 starben in Chicago sieben Menschen, als Flaschen mit Tylenol mit Kaliumcyanid versetzt wurden. Das Verbrechen war tragisch und sinnlos. Die Leute hatten Angst. Wenn sie sich nicht sicher fühlen könnten, wenn sie rezeptfreie Medikamente in ihrer vertrauenswürdigen Apotheke kaufen, wo könnten sie sich dann sicher fühlen?

Johnson & Johnson, das Unternehmen, das die Schmerzmittelmarke besitzt, hätte nichts tun können. Immerhin ergab die Untersuchung, dass das Tylenol in der Postproduktion manipuliert wurde. Es war technisch nicht die Schuld des Unternehmens. Sie hätten sich hinter diesen Ergebnissen verstecken können. Aber sie haben es nicht getan.

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Stattdessen warnte das Unternehmen Krankenhäuser und Drogerien. Sie befahlen, die Produktion einzustellen. Sie erinnerten sich an rund 31 Millionen Flaschen Tylenol, was ihnen einen geschätzten Einzelhandelswert von 100 Millionen US-Dollar kostete, ganz zu schweigen von dem zusätzlichen Verlust, der mit einem verminderten Vertrauen in eine Marke einhergeht. Aber es war zweifellos das Richtige: Ihre Aktionen wurden als eines der besten Beispiele für Öffentlichkeitsarbeit im Angesicht einer Krise gepriesen.

Im Laufe der Zeit erholte sich Johnson & Johnson von seinem Verlust. Tatsächlich führte die Reaktion des Unternehmens zu einem starken Comeback, das es zu einer der Top-Marken für Haushaltswaren machte, an der es heute steht. Es verursachte auch strengere Sicherheitsvorkehrungen, Warnschilder und manipulationssichere Siegel, um eine ähnliche Tragödie zu verhindern.

Hier gibt es eine wichtige Lektion in Bezug auf Verantwortung. Verantwortung zu übernehmen ist nicht nur wichtig, wenn eine Krise auf Sie oder Ihre Handlungen zurückzuführen ist. Genau wie im Fall Tylenol könnte die Schuld bei einer einzelnen Person mit schlechten Absichten liegen. Aber wenn es Ihre Firma oder Ihr Projekt ist, besitzen Sie es. Man muss also den Besitz übernehmen. Sei nicht die Person, die sich hinter fadenscheinigen Ausreden versteckt.

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Der nächste Schritt ist die Reparatur des Rufs. Wenn etwas schief geht, gibt es Welligkeitseffekte der Negativität. Die Leute könnten Ihre Organisation oder Ihr Produkt - und Sie nach Assoziation - als etwas ansehen, vor dem sie sich in Acht nehmen sollten. Jetzt ist die Zeit gekommen, voranzukommen, transparent zu sein und Ihre Pläne für die Wiederherstellung des Vertrauens zu entwerfen.

Für Johnson & Johnson bedeutete dies, die Sicherheit ihrer Kunden vor ihren Einnahmeverlusten zu stellen. Obwohl Sie wahrscheinlich nie mit einer moralisch eindeutigen Entscheidung konfrontiert werden, müssen die Anforderungen Ihres Unternehmens in manchen Fällen an zweiter Stelle des Vertrauens und der Loyalität Ihrer Kunden stehen.

Machen Sie einen Plan und handeln Sie dann jeden Tag nach diesem Plan. Der Aufbau von Vertrauen erfordert Zeit und Engagement. Sie können stärker zurückkommen. Die Menschen respektieren die Eigentümer und ergreifen die notwendigen Maßnahmen, um Fehler zu beheben.

Dieser Artikel erschien ursprünglich in der Januar-Ausgabe 2018 des SUCCESS- Magazins.