Wie man als Führer Loyalität verdient

Loyalty Leader Mindset

Das von uns gewählte Paradigma hat großen Einfluss darauf, wie wir die Welt um uns herum sehen und darauf reagieren. Die Einstellung von Loyalty Leader kann ausgedrückt werden als:

Ich verdiene die Treue anderer, indem ich Empathie für sie habe, Verantwortung für ihre Bedürfnisse übernehme und großzügig bin.

Wessen Aufgabe ist es also, Mitarbeiter zu inspirieren, gute Arbeit für Kunden zu leisten? Sie können sagen: „Natürlich der Manager.“ Keine Frage, der Teamleiter ist der Dreh- und Angelpunkt beim Aufbau der Teamkultur und inspiriert alle, ihr Bestes für die Kunden zu geben. Aber was ist, wenn Sie keinen inspirierenden Teamleiter haben? Können Sie die Fähigkeit Ihres Teams, Kundenbindung zu gewinnen, wirklich verbessern? Die Antwort ist definitiv ja . Und nicht nur in Ihrem eigenen Kundenengagement, sondern auch - und vielleicht noch wichtiger - in Ihrem Umgang mit Ihren Teamkollegen.

"Führung ist eine Wahl, keine Position", sagte der Mitbegründer unseres Unternehmens, Stephen R. Covey, gern. Das Unternehmen kann Ihnen einen Titel geben, aber das macht Sie nicht zum Anführer. Einer unserer Kunden hat einmal gesagt: „Sie sind nicht der Führer, von dem Sie glauben, dass Sie es sind. Du bist der Anführer, von dem dein Volk glaubt, dass du es bist. “

Jeder kann ein Loyalty Leader Mindset übernehmen. Sie brauchen keinen formellen Titel. Sie können der erfahrenste Manager des Unternehmens oder der Kassierer sein, der gestern eingestellt wurde. Es spielt keine Rolle. Ein Loyalitätsführer verdient Loyalität von anderen, indem er die Prinzipien lebt, die ihren Wert und ihr grenzenloses Potenzial anerkennen. Ein Assistent eines Friseurassistenten in einem Friseursalon kann der Loyalty Leader Mindset treu bleiben, wenn er vertrauenswürdig, verantwortungsbewusst und großzügig mit Kunden umgeht. Ebenso kann der CEO eine Loyalitätsführerin sein, wenn er Empathie praktiziert und sich die Probleme der Kunden zu eigen macht.

Führungskräfte müssen sich für diese Denkweise entscheiden. In der Tat operieren zu viele formal bezeichnete Führer durch ein ineffektives oder sogar schädliches Paradigma. Sie haben vielleicht gehört, dass „die Leute keine Unternehmen aufgeben; Sie haben ihren Manager verlassen. “Die Forschung bestätigt dies. Gallup zufolge „machen Manager mindestens 70 Prozent aus, wenn die Unterschiede im Engagement der Mitarbeiter über die Geschäftsbereiche verteilt sind. Diese Variation ist wiederum für das weltweit sehr geringe Engagement der Mitarbeiter verantwortlich. “

Sind Sie eine Führungskraft, die Loyalität von Ihren Mitarbeitern und Kunden verdient?

Um das Verhalten, das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter zu ändern, müssen die Denkweise und das daraus resultierende Verhalten des Leiters geändert werden. Viele Manager erhalten ihre Jobs, weil sie technisch versiert sind, aber sie haben möglicherweise nicht gelernt, wie man das Verhalten modelliert, lehrt und verstärkt, das erforderlich ist, um die Loyalität anderer zu verdienen. Mitarbeiterbindung entsteht dadurch, dass man sich wirklich um ihre Gedanken und Ideen kümmert, aufrichtig ihre Ziele verstehen will und dann den Mitarbeitern hilft, sie zu erreichen. Es kommt von der Bereitschaft, die Beiträge der Mitarbeiter zu schätzen.

So wie wahre Loyalität von Gefühlen tief in dir ausgeht, kommt die Kraft, Loyalität zu inspirieren, auch von tief innen. Grundsätzlich ist es eine Frage der Art von Person, die Sie wählen.

Sie werden feststellen, dass es bei Ihnen beginnt, das Herz eines jeden Kunden und Kollegen zu gewinnen.

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Wie können Sie die Treue Ihrer Kollegen und Kunden gewinnen?

Prinzipien beherrschen die Welt. Die Schwerkraft ist ein Prinzip, das auf uns wirkt, ob es uns gefällt oder nicht. Selbst wenn wir nicht daran glauben und von einem Gebäude springen, werden wir trotzdem fallen. Auf die gleiche Weise gelten Grundsätze für alle, unabhängig von unserem Hintergrund, unserer Lebenserfahrung oder unseren Überzeugungen. Prinzipien bestimmen auch unsere Beziehungen zu Menschen. Wenn wir diese Prinzipien ignorieren oder verletzen, werden wir scheitern. Die drei Grundprinzipien für Treue in jeder Beziehung sind:

Empathie
Verantwortung
Großzügigkeit

Wahre Loyalität ist die natürliche Folge von prinzipiellem Verhalten. Prinzipielles Verhalten weckt die Loyalität viel effektiver als Belohnungspunkte oder Werbeaktionen. Durch unsere Untersuchungen haben wir festgestellt, dass Kunden und Mitarbeiter Organisationen und Menschen gegenüber loyal sind, die Empathie für sie zeigen, Verantwortung für ihre Arbeit übernehmen und großzügig handeln. Hierbei handelt es sich nicht nur um Techniken, sondern um Verhaltensweisen, die von jedem in Ihrer Organisation erlernt und übernommen werden können.

Loyalitätsprinzip 1: Empathie

Wir verdienen die Loyalität unserer Kunden und Mitarbeiter, wenn wir Empathie für sie haben - die Kraft, nicht nur zu hören, was sie sagen, sondern auch zu fühlen, was sie fühlen. Wir verlagern unser Denken von Apathie zu Empathie. Um Empathie zu zeigen, müssen wir diese beiden Dinge tun:

Stellen Sie eine echte menschliche Verbindung her. Wir verdienen Loyalität, wenn wir uns warmherzig, menschlich und positiv mit Menschen verbinden. Durch authentische Verbindungen kann eine Gruppe von Mitarbeitern, die nicht mehr an der Arbeit beteiligt sind, zu einem wirklich kundenorientierten Team werden.

Hören Sie zu, um die versteckte Geschichte zu lernen. Zuhören, um zu verstehen, ist der Schlüssel zu Empathie. Wir gewinnen Treue von unseren Kunden und Kollegen, wenn wir zuhören, um die Bedürfnisse, Anliegen und Geschichten des anderen wirklich zu erfahren. Wir behandeln Menschen unterschiedlich, wenn wir ihre Geschichten kennen, die oft verborgen bleiben, bis andere sich wohl genug fühlen, um sie mit uns zu teilen.

Loyalitätsprinzip 2: Verantwortung

Wir verdienen Loyalität, wenn wir die Verantwortung für das übernehmen, was getan werden sollte. Wir geben den Menschen nicht einfach das, wonach sie fragen. Stattdessen besitzen wir die Ziele und Ergebnisse für unsere Kunden und Kollegen. Wir bringen anderen aktiv bei, wie sie selbst Verantwortung übernehmen können. Um Verantwortung zu übernehmen, müssen wir diese beiden Dinge tun:

Entdecken Sie die wahre Aufgabe. Was die Leute verlangen, ist vielleicht nicht das, was sie wirklich brauchen. Ein Kunde in einem Baumarkt bittet um den Kauf eines Schlüssels. Wenn wir nicht herausfinden, welche Aufgabe der Schraubenschlüssel übernehmen soll, wissen wir nicht, welchen Schraubenschlüssel er benötigt oder ob er überhaupt benötigt. Um einen Kunden oder Mitarbeiter verantwortungsbewusst zu bedienen, müssen wir nachdenkliche Fragen stellen, damit wir wissen, welchen Job sie für uns erledigen müssen.

Follow-up, um die Beziehung zu stärken. Wir stärken die Beziehung durch Follow-up. Es zeigt, dass uns das Kunden- oder Mitarbeitererlebnis am Herzen liegt und wir daraus lernen möchten, um es zu verbessern. Das Aufdecken von Problemen ist ein besonders günstiger Zeitpunkt, um unser Engagement zu demonstrieren, um die Dinge in Ordnung zu bringen und die Erwartungen zu übertreffen.

Loyalitätsprinzip 3: Großzügigkeit

Wir verdienen Loyalität, wenn wir großzügig mit anderen umgehen. Indem wir von Herzen geben und mehr geben als nötig oder erwartet, verwandeln wir Kunden und Mitarbeiter in Anwälte . Wir freuen uns, Wege zu finden, um das Leben anderer Menschen einfacher und besser zu machen. Um großzügig mit anderen Menschen umzugehen, müssen wir diese beiden Dinge tun:

Einblicke offen teilen. Wir teilen Ideen und Informationen, die anderen helfen, zu lernen und sich zu verbessern. Feedback wird als Geschenk gesehen, wenn es von einem Geist echter Großzügigkeit motiviert wird. Das Teilen unseres Wissens, um Kunden bei der Behebung eines Problems zu helfen, kann zu einem intensiven Gefühl der Loyalität führen.

Überraschen Sie mit unerwarteten Extras. Wir experimentieren ständig mit neuen und kreativen Möglichkeiten, um Menschen zu zeigen, dass sie uns wichtig sind. Wir geben „Extras“, die wenig kosten: Persönliche Nachrichten senden, Namen merken, neue Überraschungen testen. Einfache Dinge wie diese können uns bei unseren Kunden und Mitarbeitern begeistern.

Wenn Sie sich fragen, ob Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit wirklich grundlegende Prinzipien der Loyalität sind, stellen Sie sich das Gegenteil vor. Stellen Sie sich vor, Sie gehen apathisch, verantwortungslos und egoistisch mit allen um. Es ist getan worden - tatsächlich ist es die ganze Zeit getan worden -, aber es wird uns keine Loyalität einbringen. Tatsächlich vertreibt es Kunden und Mitarbeiter. Wenn wir uns absichtlich darauf konzentrieren, nach diesen Loyalitätsprinzipien zu leben, werden wir selbstverständlich Loyalität verdienen. Loyale Kunden und Kollegen werden sich natürlich für uns interessieren.

Was passiert, wenn wir eine Loyalty-Leader-Denkweise annehmen?

Unabhängig davon, ob wir eine formelle Führungsrolle haben oder nicht, werden wir zu einem Loyalty Leader, wenn wir die Loyalty Leader-Denkweise übernehmen und dann die drei Kernprinzipien der Loyalität modellieren, lehren und festigen. Wenn wir eine kundenorientierte Rolle spielen, indem wir ein paar einfache Dinge tun, die zehn Kunden pro Tag zu echter Loyalität machen, haben wir in einer Woche siebzig neue Promotoren geschaffen! Und wenn wir zehn Mitarbeiter verwalten, die mit ein paar einfachen Schritten zehn Kunden pro Tag zu echter Loyalität machen, schaffen wir jeden Tag hundert neue Fürsprecher! Jeden Tag neue Anwälte zu schaffen, schafft die Grundlage, um ein Loyalitätsführer zu werden.

Wir haben weltweit mit Tausenden von Organisationen zusammengearbeitet und wissen Folgendes: Die Kunden- und Mitarbeiterbindung ist ein unverzichtbarer Bestandteil für den langfristigen Erfolg. Vielleicht würde es Sie überraschen zu wissen, dass hartes Arbeiten, um die Loyalität anderer zu verdienen, Sie tatsächlich auch zu einer glücklicheren und erfüllteren Person machen kann. Wir fordern Sie auf, die Prinzipien von Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit in Ihrem eigenen Leben zu leben und Ihr Team mitzunehmen. Es spielt keine Rolle, wer Sie sind - ein CEO, ein Abteilungsleiter, ein Teamleiter oder jemand, der Kunden gegenübersteht -, Sie dienen den Bedürfnissen anderer Menschen und Sie brauchen deren Loyalität. Es spielt keine Rolle, wohin Sie gehen oder wem Sie dienen - stellen Sie sich vor, was passieren würde, wenn Sie diese Grundsätze zu Hause praktizieren würden. Die Grundsätze der Loyalität sind dieselben.

Modellieren, Lehren, Verstärken und Mieten für Loyalität

Wie bringen Sie diese Prinzipien in ein Team ein? Loyalität zu erlangen ist viel mehr als Unterricht in guten Servicetechniken. Es ist weit mehr, als jedem eine Kopie des Kundendienstes für Dummies zu geben und das Team zum Lächeln zu bringen und zu sagen: „Einen schönen Tag noch.“ Ihre Herausforderung besteht darin, die Treueprinzipien zu modellieren, zu lehren, zu stärken und einzustellen.

Modellieren. Sie könnten sich sagen: „Ich bin bereits einfühlsam. Ich bin verantwortlich und ich bin großzügig. “Oder Sie fühlen sich verpflichtet, diese Verhaltensweisen in sich selbst zu entwickeln. Infolgedessen können Sie ein Vorbild für die Mitglieder Ihres Teams sein, von dem sie mehr als alles andere profitieren. Natürlich kann keiner von uns diese Grundsätze so gut befolgen, wie wir es könnten, und nur wenige von uns konzentrieren sich bewusst auf sie und machen sie zur Grundlage unseres Lebens. Ihre erste Herausforderung besteht darin, noch einfühlsamer, verantwortungsbewusster und großzügiger zu werden. Die meisten von uns haben noch einen weiten Weg vor sich. Aber das sollte uns nicht entmutigen. Wir können tiefer gut sein. Wir können besser zuhören. Wir können anderen das Gefühl geben, wertvoller zu sein. Und dabei werden wir zum Vorbild, zum Modell dessen, was nötig ist, um die Loyalität anderer zu verdienen.

Lehren. Die meisten von uns arbeiten als Teil eines Teams. Die zweite Herausforderung besteht darin, ein Team um uns herum aufzubauen, das auch nach diesen Grundsätzen lebt. Wenn Sie ein einzelnes Teammitglied sind, können Sie nach diesen Grundsätzen leben und andere anhand von Beispielen unterrichten. "Ich bin kein Lehrer", sagst du? Ja, das bist Du. Du kannst nicht anders als ein Lehrer zu sein: Dein Beispiel beeinflusst den ganzen Tag das Verhalten anderer Menschen. Wenn Sie ein Manager sind, sind Sie in der Tat ein Lehrer, ob Sie es mögen oder nicht. Außerdem ist es ein echtes Plus, ein guter Lehrer zu werden. Zum einen sind Sie der Manager: Die Mitglieder Ihres Teams werden beim Unterrichten aufpassen, weil sie wissen, dass sie dasselbe tun müssen, wenn Sie diese Grundsätze schätzen. Der größte Vorteil: Wenn Sie ein Prinzip lehren, besitzen, verinnerlichen und lernen Sie am meisten. Das Prinzip wird ein Teil von dir.

Verstärkung. Die dritte Herausforderung besteht darin, die Loyalitätsprinzipien ständig zu stärken. Wenn Sie ein Teammitglied dafür loben, dass es Verantwortung zeigt, ist das eine Verstärkung. Wenn Sie feststellen, dass die Teammitglieder weniger einfühlsam sind, nehmen Sie sie beiseite und erinnern Sie sie sanft an das Prinzip. Wenn du eine großzügige Handlung siehst, feierst du sie mit dem Team und sagst: „Nun, das wollen wir sehen!“ Hier sind Verstärkungstipps, die du für jede Lektion in diesem Buch anwenden kannst:

Halten Sie regelmäßig und häufig Loyalitäts-Huddles (die wir im nächsten Abschnitt beschreiben).
Erkennen Sie Teammitglieder an, die Loyalität pflegen und dazu beitragen. Versuchen Sie, sie auf frischer Tat zu ertappen und zu feiern. Sie werden andere dazu ermutigen, dasselbe zu tun und eine Kultur zu schaffen, in der Loyalitätsverhalten kontinuierlich gefeiert wird.
Zeigen Sie auf Ihre Kunden- und Mitarbeiterbindungsmaßnahmen. Verbessern sie sich, wenn Ihre Teammitglieder Erkenntnisse austauschen und darauf reagieren? Wie feiern Sie den Erfolg der Teammitglieder, wenn Sie die Treueprinzipien leben?
Trainieren Sie Privatpersonen mit Ideen zur Kunden- und Mitarbeiterbindung.

Einstellung. Wenn Sie in der Lage sind, Mitarbeiter einzustellen, sollten die Loyalitätsprinzipien Ihr Hauptkriterium sein, um Mitarbeiter in das Team zu holen. Zum Beispiel hat Progressive Insurance sein Profil für die Einstellung von Schadenregulierern von "Polizist / Ermittler" in "Krankenschwester" geändert. Nach Ansicht des Wirtschaftsforschers und Autors Jim Collins ist die Ausrichtung auf Ihre Kernideologie und Werte das Wichtigste, was bei einer neuen Einstellung zu beachten ist . ”In Ihrem Fall bedeutet dies, Menschen einzustellen, die einfühlsam, verantwortungsbewusst und großzügig sind. Sie fangen weit vorne an, wenn sie bereits nach diesen Grundsätzen leben. Fragen Sie bei der Befragung von Kandidaten nach Beispielen aus der Vergangenheit, bei denen ihre Handlungen die einzelnen Prinzipien zeigten. Zum Beispiel: „Erzählen Sie mir bitte von einer Zeit, in der Sie einem Kunden Empathie entgegengebracht haben und welche Auswirkungen dies hatte. Erzählen Sie mir bitte, wann Sie die persönliche Verantwortung für ein Kundenproblem übernommen haben und die Kundenbindung geweckt hat. “

Auch wenn Sie keine Kontrolle über die Einstellung haben, denken Sie daran, dass Sie immer noch die Kontrolle über die wichtigste Zutat haben, um Loyalität zu verdienen: Ihr eigenes Verhalten und das Beispiel, das Sie Ihrem Team geben.

Sandy Rogers

Sandy Rogers ist Mitautorin von Leading Loyalty: Cracking the Code zur Kundenbindung . Sandy Rogers ist der Leiter von FranklinCoveys Loyalty Practice. Zuvor war er Senior Vice President bei Enterprise Rent-A-Car. Während seiner 14-jährigen Tätigkeit leitete Sandy den Turnaround des Betriebs in London, England, und leitete die Teams, die die Marketingstrategie und das System von Enterprise zur Verbesserung des Kundendienstes in allen Niederlassungen entwickelten. Vor Enterprise war Sandy im Marketing von Apple und P & G tätig. Er ist Absolvent der Duke and Harvard Business School.

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Shawn Moon

Shawn Moon ist Mitautor von Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Er ist seit fast 30 Jahren mit FranklinCovey verbunden und verfügt über jahrzehntelange Erfahrung in den Bereichen Führung und Management, Vertrieb und Marketing, Programmentwicklung und Beratung. Als Executive Vice President war Shawn für die Bereiche Speed of Trust®, Execution, Customer Loyalty und Sales Performance Practices des Unternehmens verantwortlich und ist Autor oder Co-Autor mehrerer Bücher, darunter The Ultimate Competitive Advantage und Talent Unleashed .

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