Die Linie ziehen - weil der Kunde nicht immer Recht hat

➽ Ich habe immer so ziemlich alles getan , um Kunden zufrieden zu stellen, aber in letzter Zeit war ich versucht, einige empörende Forderungen abzulehnen. Wann soll ich

➽ Erinnern Sie sich an Kenny Rogers 'Zeile aus „The Gambler“: Sie müssen wissen, wann Sie sie halten müssen, wissen, wann Sie sie folden müssen…. Es heißt, dass jede Situation einzigartig ist, also benutze deine Instinkte.

Wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gegner ein Tyrann ist, sind das gute Nachrichten. Das Drama und das Schreien der Tyrannen sind meistens stürmisch. Nach meiner Erfahrung geben sie normalerweise nach, wenn Sie sich behaupten.

Schwieriger sind Situationen, in denen man die Motivation hinter unangemessenen Forderungen nicht abschätzen kann.

Dies könnte daran liegen, dass Ihr Gegner das Problem hat, sagt Dana Lynch, Spezialistin für mobile Apps in Atlanta (und Anwältin). Ein Kunde, der auf einer Rückerstattung für die von Lynch für sie entwickelte App bestand, sagte, Lynch habe ihre Anweisungen nicht genau befolgt. Lynch antwortete, dass sie hatte, hatte aber ein paar Extras hinzugefügt.

In E-Mails und Telefonanrufen erklärte Lynch, dass „es für unsere Kunden einfacher ist, alles zu sehen und dann nach Belieben zurückzuschneiden“ und dass das Löschen einfacher ist, als zusätzliche Seiten zu verspotten. Sie bot auch an, die Demo genau so zu überarbeiten, wie es der Kunde wünschte, aber nichts anderes als eine vollständige Rückerstattung würde genügen. „Sie hatte kein Interesse daran, dass wir es richtig machen. Sie sagte, sie würde mich verklagen … Ich erwähnte, dass ich zuversichtlich war, den Vertrag vollständig erfüllt zu haben und immer noch anbot, die Dinge zu überarbeiten, um sie glücklich zu machen. Ich wollte nicht, dass sie ihr Geld verschwendet, um mich mit einem grundlosen Anspruch zu verklagen. Dann wurde sie still. “

Das Vertrauen hielt Lynch davon ab, einen Cent zurückzuerstatten, und es tat ihr nicht leid, den schwierigen Kunden zu verlieren.

Ein weiteres häufiges Szenario ist der Kunde, der plötzlich auf Kosten geht oder zusätzliche Anforderungen stellt, nachdem der Preis festgelegt wurde, sagt Ali Craig, ein in der Region Phoenix ansässiger Luxusmarkenexperte. "Wann und wie Sie Ihren Kunden gegenüber bestehen können, hängt davon ab, ob Sie wirklich wissen, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen", sagt Craig. "Wenn Sie das tun, können Sie jede Opposition überwinden."

Craig führt dieses Beispiel an: Ein Kunde wollte gerade einen Vertrag unterzeichnen, wollte aber plötzlich eine Preissenkung ohne Leistungsminderung. Während eines Follow-up-Anrufs erfuhr Craig, dass es der Klientin in erster Linie darum ging, „nach Abschluss meiner Arbeit auf ihrer Seite zu liefern“. Der Austausch lehrte sie, dass die Emotionen der Kunden, wie z. B. Unsicherheit, ins Spiel kommen Bei geschäftlichen Transaktionen, und dass "ein Zögern mehr über sie als über mich" ist. Dieses Wissen hindert Craig daran, die Zinsen zu senken, nur um ein Projekt zu landen, was sie später bereuen würde.

Die Kenntnis Ihrer Kosten und Zeitpläne ist entscheidend für die Beurteilung, wann die Anfrage eines Kunden abgelehnt werden soll. Die Webdesignerin Jen Puckett wird nicht mit Leuten zusammenarbeiten, die unrealistische Budgets und Zeitrahmen haben. „Sie kommen wegen meines Fachwissens zu mir, aber sie denken, sie wissen es am besten. Ich werde alles tun, um sie zu erziehen. Am Ende, wenn sie nicht lernen wollen oder können, gehe ich lieber weg. “Ihre Philosophie:„ Ein unvernünftiger Kunde, der in Ihre Tür kommt, ist schlimmer, als auf den Bürgersteig klopfen zu müssen, um einen zu finden, der das, was Sie bieten, wirklich schätzt . "

Zum Schluss sollten Sie eine Pause einlegen, anstatt sich sofort zu verknicken, um zu befürchten, dass Sie jemand schlecht reden könnte (wie in Online-Rezensionen). Die meisten Leute, die Werbegeschenke oder ähnliche Zugeständnisse wünschen, wissen, was sie vorhaben, und sie wissen, dass Sie die Wahrheit auf Ihrer Seite haben. Fallout ist also nicht sehr wahrscheinlich. Sei mutig.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Grenzen verteidigen können, wenn jemand zu viel von Ihnen verlangt.